現状把握するための視点・方法について

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私が勤務する会社は、小売業に属しておりますので、小売業に関する現状把握をするための視点・方法について記事を書いていきたいと思います。

小売業ですので商品を仕入れて、直接お客様と接してご購入いただくのが本業です。文章で書くと単純な文章ですが、
・商品を仕入れる
・直接お客様と接する
この2点に注目することが大事です。

商品を仕入れる

これもまた単純な文章ですが、商品を仕入れるということは、会社全体でその商品について誰もがお客様へ十分な説明ができることがまずは必要だと思うのです。

自分の会社が扱っている商品を知らずに、管理部門であろうがなかろうが仕事を進めていくうえで、これほど大事な知識はないと思うのです。

小売業に属している会社にお勤めの方にお聞きしたいのですが、自社が取り扱っている商品ラインナップを全社員が資料を見ずに言えると思いますでしょうか?

私の会社は残念ながら管理部門も含めて、どう考えても取り扱い商品全数を全社員が言えるとは思えません。なぜそれが言えるのかというと、新商品が発表され社内で内見会を開いても、管理部門の社員はほとんど会場に見に来ないからです。つまり、無関心!

いくらなんでも自分が勤めている会社の取扱商品ラインナップくらいは最低言えなければならないと思いますし、出来ればセールスポイントも同時に覚えて欲しいくらいです。

そのくせ、営業部門の社員には「商品知識が足りない」とか「もっと自社の取扱商品について関心を持て」とかいうのは、決まって管理部門に属する教育担当部署に決まっています。下手をすれば、企画や販促の担当者ですらセールスポイントも言えない、あるいは商品に触れたこともないという場合だってあるかも知れません。

お客様に直接接する接しないに関わらず、社員が取り扱い商品について適切な知識や情報を持つことが、全社員の力を結集する大きな原動力であること忘れないでいたい、というように感じています。

仕入担当者ならそのあたりを熟知していると思うので、彼ら彼女たちの苦労は増えますが、こうした新商品の情報や施策についても社内的に情報を発信し、出来るだけ多くの社員が知らなくてはならない情報を共有することが組織力を高めるための第一歩であると考えます。

商品を仕入れる、短い文章ですがこのように商品知識を全社員が持つことまで意味するということだと私は思っています。

直接お客様と接する

直接お客様と接するということは、ネットショップとは違い、お客様とダイレクトに会えるということになります。ネットショップの場合、一方的に情報を発信し、ショップオーナーに会うこともなく商品を購入できるというものですから、直接お客様と接するのが仕事の小売業においては、ネットショップよりはお客様へ商品訴求をしやすいということになると考えています。

そうであるならば、現場の営業社員はお客様の知識や情報を上回るものが無いとダメということです。さらに、その商品を購入したお客様のベネフィットまでお客様に応じてわかりやすく話すテクニックだって必要になるのです。

お客様の購買心理の変化は、まずニーズに気づき、そのニーズに合致した商品を探して情報を得る。そして様々な角度で候補となる商品の特徴や価格を比較検討し、最終的には購入を決める。そして、購入したことが自分にとって良かったのか悪かったのかを判断する。その結果、良かった場合はリピーターとなり、悪かった場合は二度と買うことはないと決めてしまいます。

お客様は買った商品自体に不満があれば商品そのものや製造するメーカーのものすべてを再び購入することはありませんし、購入した販売店に対する不満があれば、その販売店から再び購入することはないでしょう。このように考えると、直接お客様と接するその時点で今後のお付き合いが決まってしまうと言っても過言ではないと思います。

このように紐解いていくと、管理部門は自社の取扱商品のラインアップは最低知っていることが必要ですし、営業部門においては取扱商品それぞれのセールスポイントを知っておくことが大事です。そして、営業の現場ではお客様のニーズを聞き出し、あるいはニーズを気づいてもらうと言ったことも、営業トークのテクニックとして身につけておくことが必要となります。

現状を把握するための視点

現状を把握するための視点は、
1 お客様の支店や営業所に対するお見え方・・・お客様の声が支店や営業所に届いているのかどうか?
2 支店や営業所の本社部門に対する見え方・・・事実関係が曲がらずに本社部門に伝わっているかどうか?
3 本社部門の社員の経営者に対する見え方・・・事実関係が曲がらずに経営者伝わっているかどうか?

伝える相手こそ違えども、事実関係(良い情報も悪い情報も)が会社組織全体に届いているかどうかをまず把握することが必要だと思います。

お客様からのクレームが全くない・・・これはたいへん恐ろしいことです。お客様に受け入れられていない原因がわからないまま、質の低い仕事をし続けていることを意味するからです。お客様からの賞賛も言葉もクレームも同じくらい貴重な情報なので、こうした情報が現場の視点や営業所に入ってこないことは、緊急事態ですから、お客様から支店・営業への声を現場を把握する視点として捉えるべきだと考えます。

お客様の声には、商売を繁盛するヒントが隠されているはずです。このような声を重要視しない管理職は、今すぐその立場から離れ、支店や営業所の第一線を経験させる方が組織のためにも必要な人事異動だと思います。

さて、今度は支店・営業所と本社部門との関係ですが、これが非常に重要なポイントだと考えます。

業績が良いからと言って手放しに喜ぶのは早いです。それは、業績が良いのは最高責任者が恐怖政治をひいて、営業社員を働かせている場合もあります。また、業績が良いのはそれを支える裏方の社員がいるはずなので、そういった社員にもスポットライトを当てないと風土悪化につながってしまいます。

このように見た目だけではなく、現場に足を運んで管理職の話だけを聞くのではなく、一般社員にも声をかけることも必要です。ただし、社内的地位の高い人が訪れても本音を聞き出せないことは当たり前なので、支店や営業所の雰囲気、書類等の整理状況、お客様管理方法など、事務所の様子や職場の社員の顔色など、感覚的なものになってしまいますが、あらゆる視点で現場を見ることが大事です。

最後に本社部門の社員の経営者に対する見え方ですが、これをおろそかに扱うととんでもないことが起こります。「灯台元暗し」という言葉がありますが、まさにその例です。

具体的には次のようなことになります。

1 役員をはじめとする上級管理職の迂闊な発言(例:支店や支店長などを対象とした非難・批判)
2 本社社員に対する上級管理職のパワハラ・モラハラなどの表沙汰にならない不祥事
3 権力欲・出世欲が強い管理職をはじめとする人物の頻繁な役員宛ての打合せや訪問

このようなことは、本社部門の個人ネットワークで瞬く間に拡散され、さらに支店や営業所にも情報がいきわたる上に、始末が悪いことにその情報に余計な情報も加わって会社全体で共有されてしまいます。

役員をはじめとする上級管理職が現場の正確な情報がつかみにくいのと同じで、現場も同じように本社部門の内情は正確な情報が伝わるとは限りません。

また、こうした情報は大抵の場合は表に出ることがないので、水面下で情報共有がされてしまいます。こうしたうわさ程度の情報を信じてしまいやすいのが、役員をはじめとする上級管理職に強い傾向があるので、結果として間違ったジャッジをしてしまったり、複数の人物が絡んでいる場合は特定の人物だけヒアリングをするなど偏った情報で処理してしまいがちなので、結果として誤った対処をしてしまいます。

そして、また誤った対処の結果が共有され、やがて社内には嘘だらけの情報が共有されてしまい、最終的には体裁のみで仕事をする集団にその姿が変わっていくと思います。

このようになってしまうのは、歴史の古い会社に多く見られるのではないでしょうか。今年も大企業の不祥事が相次ぎましたが、前述のような社内風土が出来上がってしまった結果だろうと私は推測しています。

組織を壊すのは簡単ですが、優良な組織を作るのは本当に時間がかかります。社員数が多ければ多いほど、風土改革はなかなか進みませんね。

だから大会社ほどトップが旗を振り、自ら行動を起こして側近の役員から同じ行動を取らなければ、大きい図体の組織はテコでも動きません。長年蓄積された組織風土は、強固なものですからね。異常に重たい鉄球と同じ。だからこそ、動かすには大きな力=ピラミッドの頂点に立つ者とトップと一緒に真摯になって風土改革を進めようとする多くの社員の力が必要となるのです。

規模の小さい会社は小回りが利くのが有利な点。大きな会社がもたついているうちに追いつき追い越せますから今がチャンスと思って組織力を高めましょう!

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